Nicolas Guelle, Directeur de Bricozor : « Nous faisons du e-commerce de proximité »

Comme de nombreux chefs d’entreprise, Nicolas Guelle, Directeur de Bricozor, fait face à la crise sanitaire. À la tête de cette PME normande, il fait le pari d’un commerce digital à visage humain. Son site marchand, proposant plus de 55 000 articles de bricolage et de jardin, connait une augmentation de ses commandes depuis le début du confinement.

Quel est l’impact de la crise sanitaire sur les activités de Bricozor ?
Lors de l’annonce du confinement par le gouvernement, le 16 mars dernier, les requêtes sur internet relatives au bricolage et au jardin ont été multipliées par quatre, et celles relatives à la livraison à domicile ont pratiquement été multipliées par dix. Les internautes se sont massivement dirigés vers les sites marchands de bricolage et de jardin. Il s’agit d’une tendance extrêmement lourde et notre activité en profite. Nous avons plus de visites sur notre site, et celles-ci se concluent davantage par des achats. Nous avons donc beaucoup plus de commandes qu’avant la crise sanitaire. Pour beaucoup de Français, le confinement est l’occasion de faire des réparations dans leur logement. Nous vendons de nombreux produits relatifs à la rénovation des extérieurs, des façades et des terrasses, ainsi que de petits articles de quincaillerie et de plomberie.

Quelle réorganisation stratégique nécessite cette période ?
Depuis le début de l’épidémie, la protection de notre personnel est la priorité. Les trois quarts de l’effectif sont en télétravail. Pour les activités de logistiques qui se déroulent dans l’entrepôt, nous avons organisé l’espace entre les postes de travail pour garantir le respect des gestes barrières. Nous vérifions quotidiennement la présence de masques, de gants et de gels hydroalcooliques pour chaque salarié. Nous pensons faire tout ce qu’il faut. Parallèlement, pour répondre à la demande grandissante, l’entreprise s’est réorganisée autour de deux métiers : la logistique et le service client. Le marketing et le service des achats sont à l’arrêt. Personnellement, je passe mes journées à la préparation des commandes. L’agilité fait partie de l’ADN de notre entreprise depuis le début.

Comment faire exister l’entreprise face à de puissants concurrents ?
Nous faisons du e-commerce de proximité. Il existe deux grandes tendances chez les sites marchands. Il y a, d’un côté, les marketplaces, qui ont une offre en ligne grandissante reposant sur leurs intermédiaires. De notre côté, nous sommes à l’opposé de ce modèle. Nous sommes plus proches du petit quincailler de quartier qui existait il y a 30 ans. Nous connaissons nos produits et faisons attention à nos clients. Le commerce est une connexion entre des marchandises et des hommes. Nous tentons de développer un côté humain qui manque cruellement aux sites internet. Les circonstances créent un contexte favorisant les rencontres. Alors qu’habituellement les discussions avec les clients se limitent au commerce, aujourd’hui, les clients semblent apprécier de parler avec leur conseiller. Cela disparaîtra peut-être après le confinement.

Le confinement accélère-t-il la digitalisation du marché du bricolage ?
Lorsque nous le comparons avec d’autres secteurs, nous constatons que le e-commerce est peu développé dans le domaine du bricolage. Malgré les efforts de certains gros acteurs, les consommateurs aiment se rendre dans les boutiques. Aujourd’hui, nous rencontrons une nouvelle clientèle. Elle semble satisfaite et nous espérons en conserver une partie.